Comment faire pour travailler dans un centre d’appel ?

Les centres d’appels constituent l’un des domaines qui embauchent le plus. Ainsi, beaucoup de demandeurs d’emploi se demandent comment faire pour les intégrer, d’autant plus qu’il n’y a pas de formation académique pour ce travail. Il n’y a pas non plus des formations académiques qui portent sur la recherche du travail, à part quelques cours éparses et souvent théoriques. De ce fait, il est important de savoir comment faire pour travailler dans un centre d’appel afin de saisir à bras le corps cette opportunité.

Au-delà de l’intégration, il faudra également savoir comment travailler au jour le jour et comment se comporter avec les clients. C’est un milieu avec un rythme rapide et où vous aurez à gérer votre stress et les humeurs des clients. Votre capacité à relever des défis sera un atout important pour réussir.

Comment devenir un agent d’un centre d’appel ?

Devenir un agent d’un centre d’appel suppose que vous avez bien postulé, vous avez fait une bonne première impression, et vous avez réussi la formation.

1. La demande

Outre les questions de forme, votre CV doit mettre l’accent sur votre capacité à travailler en équipe et dans la pression. C’est la même règle avec la lettre de motivation pour les employeurs qui la demandent. Sachez que le CV et le message que vous l’accompagnez sont les deux éléments qui sont au premier contact avec l’employeur. De ce fait, vous devez vous atteler à bien le rédiger.

Parmi les choses à éviter, il y a l’utilisation des couleurs dans le CV, la surcharge d’informations impertinentes et l’omission d’une compétence connexe. En effet, il ne faudrait pas oublier que vous êtes dans le cadre du marketing et de la communication. Cela veut dire que dès votre demande d’emploi, on doit ressentir cette fibre commerciale en vous.

Les centres d’appels cherchent des agents qui peuvent maîtriser leur stress et effectuer plusieurs tâches à la fois. Ils veulent également des personnes qui peuvent suivre un rythme rapide et se mettre dans les conditions optimales d’atteinte des objectifs.

Enfin, il vous suffit du bac comme diplôme et une bonne élocution pour devenir agent call center.

2. L’entretien

Votre demande a attiré l’attention de la société mais il y a une autre étape à franchir. D’ailleurs, la majorité des postulants sont convoqués ce qui fait que l’étape de l’entretien est plus importante que la précédente. Dans cette phase, vous devez tout faire pour donner une bonne première impression. Arrivez en avance sur l’heure de convocation et habillez-vous correctement. Mettez une tenue professionnelle pour montrer que vous prenez le travail au sérieux.

Votre employeur peut vous demander si vous serez prêt à assumer certains rôles ou travailler à certaines heures. Vous devez lui montrer que vous avez eu à occuper certains postes avec des horaires difficiles. Si c’est votre premier emploi, même un poste associatif ou de bénévolat ferait l’affaire. L’essentiel est de lui prouver votre flexibilité.

Enfin, posez des questions sur la société à propos de choses que vous avez lues sur elle à travers internet. Cela montrera à votre interlocuteur que vous avez fait des recherches, que vous êtes une personne curieuse. C’est cette curiosité qui vous sera utile lors de la formation.

3. La formation

Une fois que vous êtes retenu, vous devrez faire une formation de 2 semaines à un mois afin d’acquérir les bases de la téléprospection et de la télévente. C’est au cours de cette formation que vous vous familiarisez avec le jargon, les produits et le matériel informatique. On vous donnera également quelques astuces pour capter l’attention de la clientèle. On vous notifie certaines erreurs à éviter de même que certaines spécificités culturelles liées aux clients qui sont à l’étranger. Généralement, ce sont des clients français, belges et canadiens avec lesquels vous aurez à traiter.

Après la formation, vous serez intégré dans un groupe sous la houlette d’un superviseur qui n’hésitera pas à organiser des séances de mise à niveau.

Comment travailler dans un centre d’appel ?

Une formation qui dure quelques semaines ne suffit pas à faire de vous un bon agent.

1. Vos compétences en informatique

L’ordinateur est votre outil de travail, donc vous devez y être à l’aise. Si vous aviez déjà un ordinateur et que vous avez pris l’habitude de taper des textes, le travail qui vous reste ne sera pas difficile. Exercez-vous à taper en même temps que vous parlez au téléphone. Parfois, vous avez besoin d’avoir votre propre ordinateur et un casque. Toutefois, ce détail vous sera précisé dans l’offre d’emploi car il s’agit généralement de télétravail. En plus, ce sont les plus expérimentés à qui on demande de faire du télétravail. Pour un débutant, il existe des vidéos sur YouTube et des programmes en ligne qui peuvent vous aider à améliorer vos compétences à l’ordinateur.

2. Votre ponctualité

Vous ne pouvez pas prendre comme prétexte le trafic, les embouteillages et vos soucis personnels pour être en retard. Non seulement la plupart des centres d’appels vous paieront en fonction du nombre d’heures de travail, mais les horaires d’appels sont stricts. En effet, que vous appeliez des entreprises dans le cadre du B to B ou des ménages dans le cadre du B to C, il existe des heures pour lesquelles il ne serait pas correct de déranger. Avec le décalage horaire entre le pays de destination et le Sénégal, la ponctualité est ce qui permet d’avoir des résultats.

3. Vos superviseurs

Vous devez demander des conseils à votre superviseur pour corriger vos erreurs et vous perfectionner. Profitez des pauses pour discuter avec eux et dérober quelques astuces. L’expérience est une chose qui vous servira dans ce milieu. Alors, profitez de la chance que vous avez d’avoir près de vous des gens expérimentés. Ils ont commencé comme vous et ont cheminé assez pour connaître  tous les rouages du métier.

4. Votre curiosité

Ne vous limitez pas aux détails qui sont donnés sur le script. Une fois chez vous ou aux heures de pause, renseignez-vous autant sur l’entreprise que sur les détails du produit que vous devez vendre. C’est ce qui fera votre particularité par rapport aux autres agents. Plus vous en connaissez, mieux vous pourrez être plus naturel au téléphone. Ainsi, votre interlocuteur au bout du fil ne sentira pas une récitation machinale.

5. Votre attitude

Etant donné que vous serez toujours en contact avec de potentiels clients que vous devez persuader, vous devez toujours être positif. Si vous êtes déprimé ou énervé, cela se sentira incessamment. Ainsi, il est recommandé d’avoir un objet jaune dans votre boxe ou de porter n’importe quel objet qui vous rappelle des souvenirs heureux. Evidemment, cela ne veut pas dire que vous n’avez pas le droit d’être de mauvaise humeur. Toutefois, vous pouvez apprendre à canaliser vos émotions et à paraître le plus positif possible.

Comment traiter avec les clients ?

1. Votre communication

Vous devez parler un français clair et adéquat à vos cibles. Au-delà du scribe, si vous devez parler un langage soutenu ou courant, vous devez réfléchir rapidement et ne pas hésiter face aux questions. C’est ce qui montre que vous maitrisez le produit ou le service que vous proposez. Il en est de même si vous faites de la réception d’appels pour un service après-vente. Soignez votre élocution et tâchez de toujours rester professionnel.  Il existe énormément de ressources en ligne qui vous permettent d’améliorer votre communication et les superviseurs pourront vous  aider. N’oubliez jamais que vos appels peuvent être enregistrés.

2. Votre courtoisie

Le principe est de rester poli en toute circonstance, même si vous devez écourter la conversation. Ne soyez jamais négatif, condescendant ou discourtois. Il arrive souvent que vous receviez des invectives ou d’autres paroles désobligeantes de la part des potentiels clients mais vous devez rester lucide. Utilisez le « je vous en prie », « s’il vous plait », « d’accord », « je comprends », etc.

3. Votre lucidité

Pour garder votre lucidité, il ne faudra pas prendre ce qu’ils vous disent personnellement si vous émettez des appels. Vous ne savez pas dans quel état se trouve votre correspondant ou s’il a été appelé par d’autres téléconseillers avant vous. De ce fait, vous pouvez avoir la malchance d’être celui sur qui il déverse sa colère suite à un sentiment de harcèlement. Dans le cadre de la réception d’appels, il n’est pas rare d’avoir des correspondants nerveux suite à une défaillance, un problème de service, etc. De ce fait, c’est à vous de garder votre calme et d’essayer d’apporter des réponses à leurs soucis.

4. Votre réalisme

Etre réaliste c’est de savoir que vous n’êtes ni technicien ni celui qui a conçu le produit. De ce fait, vos réponses ont leurs limites. Face à certaines situations vous serez obligé de remonter à un technicien ou à votre supérieur. Cela fait partie de votre travail.

Le réalisme c’est également savoir écouter une conversation qui dure trop longtemps sans perspective de succès. Il y a d’autres clients potentiels qui attendent alors vous n‘avez pas le loisir d’accorder toute votre énergie à un seul correspondant. Votre professionnalisme vous permettra de couper sans le frustrer, et parfois sans qu’il ne s’en rende compte.