Chargé(e) CRM (Customer Relationship Management)

La Laiterie du Berger

Gueum Gueum, Royukaay, Performer

La Laiterie du Berger recrute Un(e) Chargé(e) CRM (Customer Relationship Management).

Il/elle sera basé(e) à Dakar avec d’éventuels déplacements en régions et sera rattaché(e) au Responsable Marketing et R&D.

Missions et activités du poste

1. Gestion des réclamations et demandes consommateurs :

  • Centraliser les réclamations et demandes des consommateurs issues de différents canaux (email, téléphone, réseaux sociaux, formulaires en ligne…).
  • Répondre rapidement et efficacement aux consommateurs tout en respectant le ton et les valeurs de la marque.
  • Assurer la coordination avec les services concernés (qualité, R&D, production, commercial…) pour fournir des réponses précises et adaptées.
  • Gérer les situations de crise (bad buzz, consommateurs difficiles) avec professionnalisme, calme et diplomatie

2. Gestion et management de l’accueil de Ouakam

  • Superviser l’accueil des visiteurs pour garantir une expérience positive et professionnelle
  • Centraliser et traiter les demandes reçues à l’accueil en les relayant vers les services compétents
  • Collaborer avec les équipes internes pour améliorer continuellement l’expérience des visiteurs et renforcer l’image de l’entreprise comme première impression

3. Community Management (volet relation consommateurs) :

  • Superviser et exécuter les réponses aux commentaires, messages privés et avis sur les réseaux sociaux.
  • Maintenir une communication proactive et positive avec les consommateurs en ligne.
  • Identifier les opportunités d’engagement pour améliorer la satisfaction et la fidélité des consommateurs
  • Participer au développement de la stratégie de communication digitale
  • Veille de la e-reputation et technologie (CRM, nouveaux médias, tendances…)
  • Gestion de l’historique et l’archivage des données

4. Mise en place et animation du Hub Consommateurs :

  • Créer et maintenir une base de données clients (Hub Consommateurs) regroupant les contacts et profils des consommateurs fidèles ou récurrents.
  • Animer cette base pour des activités stratégiques : focus groupes, co-création de produits, feedbacks consommateurs, tests ou améliorations de produits.
  • Contribuer à la création de contenus et outils destinés à renforcer la relation client.

5. Collaboration inter-services :

  • Travailler en étroite collaboration avec les équipes Marketing, Qualité, R&D, Production et Commercial pour remonter les insights consommateurs.
  • Participer aux réunions et projets multidisciplinaires pour représenter la voix du consommateur.
  • Assurer un suivi des actions correctives ou des améliorations suite aux feedbacks consommateurs.

Compétences et qualités requises pour le poste

Compétences techniques :

  • Maîtrise des outils CRM et de gestion des réclamations.
  • Bonne connaissance des réseaux sociaux et des outils de community management.
  • Capacité à analyser et synthétiser les feedbacks consommateurs pour proposer des améliorations concrètes.

Qualités personnelles :

  • Réactivité et sens de l’urgence.
  • Diplomatie, calme et professionnalisme, notamment en situation de crise.
  • Flexibilité et adaptabilité.
  • Esprit collaboratif pour travailler avec différents services.
  • Excellentes compétences de communication écrite et orale

Expérience et formation

  • Bac +3/5 en Marketing, Communication ou Gestion de la Relation Client.
  • Une expérience préalable en CRM, community management ou service client/centre d’appels est un plus
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